仕事の中で「謝罪電話」をかけなければならない場面は少なくありません。納期の遅れ、商品の不具合、伝達ミスなど、原因はさまざまですが、お客様に不快な思いをさせた以上、誠意ある対応が必要です。特に電話での謝罪は、相手の表情が見えない分、言葉選びや声のトーンに細心の注意を払わなければなりません。
本記事では、お客様に対して謝罪の気持ちをしっかり伝えるための電話マナーや言葉の選び方を解説し、実際に使える謝罪電話の例文を紹介します。これを参考にすることで、謝罪の場面でも誠意が伝わり、信頼を回復できる対応ができるようになるでしょう。
謝罪電話の基本マナー
謝罪電話では、まず「誠意」が第一です。丁寧な言葉遣いはもちろんのこと、電話をかけるタイミングや態度も重要になります。
- できるだけ早く連絡する
不備やミスがわかった時点で、早めにお客様に連絡することが大切です。時間が経つほど相手の不信感は大きくなります。 - 責任を認める姿勢を持つ
言い訳をせず、まずは自社側の責任を認めて謝罪すること。原因説明や今後の対応は、その後に続けるのが望ましいです。 - 落ち着いた声のトーン
焦ったり過度に暗い声では逆効果です。落ち着いたトーンで誠意を込めて話しましょう。 - 再発防止策を明確に伝える
「今後は同じことが起きないように〜します」と具体的に伝えることで、信頼回復につながります。
謝罪電話の流れ
謝罪電話は「順序立てて」話すことがポイントです。以下の流れを意識するとスムーズに進みます。
- 名乗りと要件
「お世話になっております。株式会社○○の△△でございます。」と名乗り、すぐに謝罪の要件を伝えます。 - 謝罪の言葉
「この度は弊社の不手際によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。」とシンプルに謝意を伝えます。 - 事実の説明
「実は、手配の段階で確認不足があり…」など、簡潔に事実を伝えます。 - 今後の対応
「本日中に再度商品を発送させていただきます。」と具体的に解決策を伝えます。 - 再度の謝罪と締め
「重ねてお詫び申し上げます。今後はこのようなことがないよう努めてまいります。」と締めくくります。
お客様への謝罪電話 例文①：納期遅れの場合
「お世話になっております。株式会社○○の△△でございます。
この度は、ご注文いただきました商品のお届けが予定より遅れてしまい、誠に申し訳ございません。出荷準備の段階で確認不足があり、本日発送となってしまいました。
お客様には大変ご迷惑をおかけいたしましたことを心よりお詫び申し上げます。
本日中に発送し、明日にはお手元に届くよう手配いたしました。今後は同様のことがないよう、確認体制を強化してまいります。重ねてお詫び申し上げます。」
お客様への謝罪電話 例文②：商品不良の場合
「お世話になっております。株式会社○○の△△でございます。
先日お届けいたしました商品に不良があり、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。
原因を調査しましたところ、製造段階での検品不備によるものでございました。
ただちに良品をお送りいたしますので、到着までしばらくお待ちいただけますでしょうか。
この度の件につきましては深く反省し、再発防止に努めてまいります。重ねてお詫び申し上げます。」
お客様への謝罪電話 例文③：担当者の対応ミスの場合
「お世話になっております。株式会社○○の△△でございます。
この度は、弊社担当者の不適切な対応により、不快な思いをおかけし誠に申し訳ございません。
本来ならば丁寧にご案内すべきところ、配慮に欠けた発言がございましたことを心よりお詫びいたします。
今後は担当者教育を徹底し、同様のことが起こらぬよう改善してまいります。何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。」
お客様への謝罪電話 例文④：請求金額の誤りの場合
「お世話になっております。株式会社○○の△△でございます。
この度お送りいたしましたご請求書に誤りがあり、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
正しい金額に修正した請求書を本日中に再度お送りいたします。誤った書類は破棄いただければ幸いです。
今後は二重チェック体制を導入し、再発防止に努めてまいります。この度は誠に申し訳ございませんでした。」
お客様への謝罪電話 例文⑤：伝達漏れの場合
「お世話になっております。株式会社○○の△△でございます。
この度は、弊社の連絡不備により大切なご案内をお伝えできず、誠に申し訳ございません。
本来であれば事前にご連絡差し上げるべきところ、社内での伝達が行き届いておらず、ご迷惑をおかけいたしました。
今後は情報共有の体制を見直し、二度と同じことが起こらぬよう改善してまいります。重ねてお詫び申し上げます。」
謝罪電話のNG例
誠意を持って謝ることが大前提ですが、以下のような対応は逆効果になります。
- 「忙しかったので…」など言い訳をする
- 「担当が悪かった」など他人に責任を押し付ける
- 「まぁ仕方ないですね」など軽い言葉で済ませる
- 過度に言い訳を重ね、話が長くなる
お客様にとって重要なのは「謝罪の誠意」と「解決策」です。そこを外すと信頼を失います。
まとめ
お客様への謝罪電話は、誠意ある態度と正しい順序で行うことが大切です。
- できるだけ早く連絡する
- まずは謝罪の言葉を伝える
- 事実を簡潔に説明する
- 今後の対応や再発防止策を示す
- 最後に再度謝罪を述べる
この記事で紹介した例文を参考にすれば、いざという時に落ち着いて対応できるでしょう。謝罪の電話は誰にとっても気が重いものですが、誠実に向き合うことで信頼回復のチャンスにもなります。