ビジネスやマーケティングの世界でよく耳にする「リテンション」という言葉。これは、顧客や従業員を引きつけ、関係を維持するための重要な概念です。競争が激しい現代において、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客を維持することが企業の成長には不可欠です。この記事では、「リテンション」の意味やビジネスでの重要性、具体的な活用方法についてわかりやすく解説します。ぜひ参考にして、持続的なビジネス成長に役立ててください。
「リテンション（Retention）」は、英語で「保持」「維持」という意味を持つ言葉です。ラテン語の「retinere（再び保持する）」が語源であり、何かを手元に残す、つなぎとめるというニュアンスを含んでいます。
ビジネスシーンでのリテンションとは、顧客や従業員などのステークホルダーをつなぎ止めるための取り組みを指します。特に顧客リテンションと従業員リテンションが重要視されることが多いです。
顧客リテンションと従業員リテンションでは目的や手法が異なりますが、共通して重要なのは「相手の満足度を高めること」です。
マーケティングの世界では「新規顧客獲得コスト（CAC）は、既存顧客を維持するコストの5倍」と言われています。つまり、リテンションに注力することで、コストを抑えながら売上を維持・拡大できるのです。
リテンションが高い企業は、顧客基盤が安定し、安定した収益を確保しやすくなります。たとえば、サブスクリプション型ビジネスでは、既存顧客の継続率が上がることで収益が安定し、事業拡大が可能となります。
顧客がブランドに愛着を持つことで、ポジティブな口コミやリピート購入が増加します。同様に、従業員リテンションが高い企業では、従業員満足度が高まり、生産性向上や採用活動にも良い影響を与えます。
Netflixはパーソナライズされたコンテンツレコメンデーションを活用し、ユーザーのエンゲージメントを高めています。視聴履歴に基づくおすすめ機能や独自コンテンツの投入が、解約率の低下につながっています。
Googleは、従業員の満足度を重視し、社内カフェテリアやワークショップなどを提供。働きやすい環境づくりに力を入れた結果、離職率の低下に成功しています。
リテンションは短期間で成果が出るものではありません。長期的な関係構築を目指し、継続的な取り組みが必要です。
相手のニーズを正しく理解しないまま施策を実施しても効果は限定的です。定期的なアンケートやインタビューを通じて、ニーズを把握しましょう。
市場環境やトレンドの変化に伴い、リテンション施策も定期的な見直しが求められます。PDCAサイクルを回し、効果を測定しながら改善を続けることが大切です。
「リテンション」とは、顧客や従業員との関係を維持し、長期的な信頼関係を築くための重要な施策です。新規獲得に比べ、既存顧客・従業員の維持はコストを抑えつつ企業成長に寄与します。
ビジネス環境が日々変化する中、リテンション施策を継続的に改善し、関係性の質を高めることが求められます。顧客や従業員が「この会社と関わり続けたい」と思うような取り組みを積み重ね、企業の未来を切り拓いていきましょう。