クレーム報告書の書き方完全ガイド【テンプレート＆例文付き】

クレーム報告書は「何が起き、誰に影響し、どう対応し、今後どう防ぐか」を社内で共有するための公式文書です。
感情で書かず、事実と再発防止を中心にまとめることで、同じミスを繰り返さない組織づくりにつながります。
本記事では、最短で質の高い報告書を仕上げるための基本構成、書き方のコツ、NG表現の言い換え、コピペで使えるテンプレート、そして具体的な例文まで一気に解説します。
新人担当者の方はもちろん、管理職や品質担当の方にも役立つ内容です。

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クレーム報告書とは（目的と役割）

クレーム報告書は、発生した不具合や接客トラブルなどに関する「事実」「影響」「初動」「原因」「再発防止」を記録し、関係者に共有するための文書です。
目的は責任追及ではなく、再発防止と信頼回復です。
社外対応の一貫として謝罪や補償を決める材料となり、社内では業務改善の起点になります。
記録が残ることで、後日同種の事案が起きた際の参照にもなります。

基本構成：5W1Hで迷わない骨子

クレーム報告書は、以下の順に並べると読み手が理解しやすくなります。

1. 概要（What）：起きた事象を一文で。
2. 発生日時・場所（When/Where）：特定できる時刻・店舗・チャネル。
3. 関係者（Who）：お客様・担当者・部署。
4. 事実経過（What/How）：時系列で簡潔に。
5. 影響・被害：顧客影響、社内影響、法令・規約影響。
6. 初期対応（So far）：その場で実施したこと。
7. 原因分析（Why）：直接原因と真因を分ける。
8. 再発防止策（Next）：人・モノ・仕組みの改善を具体化。
9. 期限・責任者：実行日、担当、検証方法。
10. 添付：証跡（写真、ログ、通話記録、メール等）。

書く前の準備：情報収集と確認フロー

まず、一次情報を集めます。
受付担当のメモ、注文データ、在庫記録、通話録音、メール履歴、監視ログ、現場写真などを確認します。
次に、関係者ヒアリングを短時間で実施し、認識のズレを埋めます。
最後に、社外共有が必要なレベルか、個人情報や機密の取り扱いに問題がないか、上長・品質管理の確認フローを通します。

伝わる文章のコツ：結論先行＋事実記述

• 結論先行：「〇〇の不具合により、お客様Aに出荷遅延が発生」と最初に要点を書く。
• 事実と推測を分ける：「事実：／推測：」とラベル付け。
• 数値で具体化：「約」ではなく「2時間14分」「不良率2.3%」など。
• 主観・感情語を避ける：「ひどい」「大変申し訳」など感情は社外文面で。報告書は事実中心。
• 再現性：第三者が読んでも同じ状況を再現できるレベルで記述。

NG表現とOK言い換え（すぐ使える例）

• 「多分〜だと思います」→「推測：〜の可能性。根拠：ログNo.123」
• 「バタバタして対応が遅れた」→「担当不在により一次返信まで45分の遅延（規定は15分）」
• 「相手が怒っていた」→「お客様は声量が上がり『本日中の出荷を希望』と強い要望を表明」
• 「原因不明」→「現時点で直接原因は未特定。8月5日までに追加調査し報告」

クレーム報告書テンプレート

件名：クレーム報告書（案件ID：＿＿＿＿）

1. 概要
＿＿＿＿（一文で要点）

2. 発生日時・場所
発生日：＿＿年＿＿月＿＿日＿＿時＿＿分
場所／チャネル：＿＿＿＿（店舗名／ECサイト／電話 等）

3. 関係者
お客様：＿＿＿＿（氏名／企業名）※個人情報は社内基準に準拠
社内担当：＿＿＿＿（部署・氏名）

4. 事実経過（時系列）
・＿＿＿＿（時刻）：＿＿＿＿
・＿＿＿＿（時刻）：＿＿＿＿

5. 影響
顧客影響：＿＿＿＿（数量／金額／時間）
社内影響：＿＿＿＿
法令・規約影響：＿＿＿＿

6. 初期対応
＿＿＿＿（実施内容／時刻／担当）

7. 原因分析
直接原因：＿＿＿＿
真因（仕組み・プロセス）：＿＿＿＿
根拠：＿＿＿＿（ログ／証跡）

8. 再発防止策
対策1：＿＿＿＿（期限：＿＿／責任者：＿＿）
対策2：＿＿＿＿（期限：＿＿／責任者：＿＿）
検証方法：＿＿＿＿（KPI・監査方法）

9. 添付
写真：＿＿枚／ログ：＿＿件／メール：＿＿件

作成：＿＿年＿＿月＿＿日　部署：＿＿＿＿　氏名：＿＿＿＿
承認：＿＿＿＿

例文1：商品不良（初期不良・交換対応）

概要
新規出荷分A123の一部で動作不良が発生し、顧客B社で使用開始不可となった。

発生日時・場所
2025年7月26日 10:20、B社東京工場にて。

関係者
B社 生産技術部／当社カスタマーサポート（CS課 佐藤）。

事実経過
10:20 B社より「起動しない」と電話。
10:45 当社で同ロット抽出検査、3/50台で同症状再現。
11:30 代替機6台の当日出荷を決定。

影響
B社の検証作業が6時間遅延。代替機輸送費12,400円を当社負担。

初期対応
即時謝罪、代替機出荷、ロット隔離。

原因分析
直接原因：電源基板コネクタ圧入不足。
真因：外注先の工程内抜取り検査項目に圧入高さ確認が未設定。

再発防止策
外注先に検査工程を追加（7/30実装、責任者：購買部田中）。
当社受入検査に外観チェックを追加（8/1開始、責任者：品質課鈴木）。
KPI：当該ロット以降の不良率0.3%以下を3か月継続。

添付
不良写真3枚、検査記録2件、通話録音1件。

例文2：納期遅延（社内起因）

概要
社内手配ミスによりC社向け部材の出荷が1営業日遅延した。

発生日時・場所
2025年7月22日、本社物流センター。

関係者
C社調達部、当社物流部・営業一課。

事実経過
9:00 ピッキング完了報告が誤って前日分に紐付け。
14:00 出荷検品時に相違を検知したが承認者不在で停止。
翌7/23 10:00 出荷。

影響
C社の生産前検査が半日延期。違約金対象外だが信頼低下懸念。

初期対応
代替輸送で午前着を確保、C社へ謝罪と進捗報告。

原因分析
直接原因：WMS画面で出荷日付の選択誤り。
真因：繁忙期の承認代行ルール未整備、二重チェック機能未設定。

再発防止策
承認代行者を営業日常時2名設定（7/29）。
WMSに日付選択時の警告ポップアップを追加（8/10リリース、情シス）。
週次で遅延ゼロをレビュー。

例文3：接客態度（対人クレーム）

概要
店舗スタッフの対応言動が不適切との申し出。

発生日時・場所
2025年7月20日 15:30、〇〇店。

関係者
来店客D様、店舗スタッフ2名。

事実経過
レジ待ち列が伸びた際、スタッフが「急いでない方は後ろへ」と大声で案内。
D様は「急いでいないと決めつけられた」と不快感を表明。

影響
D様が当日購入を取りやめ。SNS投稿を確認（拡散は限定的）。

初期対応
店長が当日中に謝罪し、クーポンを提供。

原因分析
直接原因：案内文言が不適切。
真因：混雑時の標準トークスクリプト未整備、応援要請基準不透明。

再発防止策
混雑時アナウンスの定型化（例：「お急ぎの方がいらっしゃればお声がけください」）。
レジ応援の発動基準を「待ち人数5名超」で統一。
研修でロールプレイを実施（8月前半）。

例文4：二次クレーム（初動連絡の遅れ）

概要
一次クレーム受付後の折返しが規定（15分）を超過し、二次クレームに発展。

発生日時・場所
2025年7月18日、コールセンター。

関係者
E社ご担当者、CS課夜間シフト。

事実経過
19:05 受付。
19:40 折返し、規定超過。
19:50 強い不満表明。

影響
満足度低下。月次評価へのマイナス反映懸念。

初期対応
責任者が直接謝罪し、夜間直通窓口を案内。

原因分析
直接原因：担当者の同時案件増。
真因：夜間帯の人員計画が実績に合っていない。

再発防止策
夜間帯の最小要員を2名→3名に増員。
折返しSLAをモニタリングするダッシュボード設置（7/31）。

例文5：社内向け（品質・法令観点の再発防止）

概要
表示ラベルの誤記（賞味期限）が一部に混在。市場流出前に自主回収。

発生日時・場所
2025年7月15日、本社パッケージライン。

関係者
品質管理部、生産部、出荷検査。

事実経過
ロットL-778で印字設定が旧仕様のまま。
出荷検査で1/120箱を検知し、全量停止。

影響
再印字作業により出荷が4時間遅延。法令違反は未発生。

初期対応
全量印字やり直し、作業者入替、二重確認を実施。

原因分析
直接原因：設定切替チェック漏れ。
真因：仕様変更時のラインチェックリスト未更新。

再発防止策
チェックリスト改訂、電子サイン必須化（7/28）。
変更時教育の受講完了をWFMで可視化。
月次監査を追加。

添付・証跡の扱い（個人情報と事実の裏付け）

報告書には、写真・スクリーンショット・通話録音・ログなどの証跡を必ず紐づけます。
個人情報は社内基準に従い、マスキングやアクセス権制御を徹底します。
証跡のファイル名は「日付_案件ID_内容」で統一すると検索性が上がります。

原因分析を一段深く：直接原因と真因を分ける

• 直接原因：目に見えるエラー（例：設定ミス）。
• 真因：それを生んだ仕組みの穴（例：チェック工程の欠落、教育不足、設計上の制約）。
  真因に手を打たないと、担当者が変わっても再発します。
  「なぜを5回」や、ヒト・モノ・カネ・情報・手順の観点で洗い出すと漏れが減ります。

期限と責任者の明記：実行可能性を担保する

再発防止策には、期限・責任者・検証方法を必ずセットで書きます。
例：「検品工程に重量計チェック追加（期限：8/5、責任者：品質課長、検証：翌ロットで抜取50件の一致率100%）」
こうすることで、やりっぱなしを防ぎ、会議でのフォローも容易になります。

すぐ使えるチェックリスト（提出前の最終確認）

• 結論が冒頭に書かれているか。
• 事実と推測が区別されているか。
• 数値・時刻・件数が明記されているか。
• 影響が顧客・社内双方の観点で示されているか。
• 初期対応・原因・再発防止が具体か。
• 期限・責任者・検証方法がセットか。
• 証跡が添付され、個人情報の取扱いが適切か。
• 感情表現・主観語が混じっていないか。
• 誤字脱字・表記ゆれがないか（例：7/28 と 2025年7月28日）。

まとめ：事実→原因→対策を一本の線に

良いクレーム報告書は、事実→影響→初動→原因→再発防止が一本の線でつながっています。
結論先行で簡潔に、数値と証跡で裏付け、真因に手当てをする。
この記事のテンプレートと例文をベースに、あなたの現場に合わせて項目を微調整してください。
継続的に書式と運用を磨くことが、顧客満足と品質向上の近道です。